Banques : les nouveaux services réclamés par les clients
Les attentes des Français pour la banque de demain sont multiples et touchent à plusieurs aspects de la relation bancaire.
Tout d'abord, la digitalisation est un enjeu majeur pour les banques. Les clients sont de plus en plus nombreux à utiliser les services en ligne et à privilégier les applications mobiles pour gérer leurs comptes. Selon l'étude du cabinet de conseil mc2i, 87% des clients privilégient les applications mobiles, une tendance en hausse de 5 points par rapport à 2023. Les clients souhaitent également des parcours de souscription plus intuitifs et des fonctionnalités avancées telles que le code PIN digitalisé et personnalisable, les virements instantanés, le retrait d'espèces sans carte, le paiement à plusieurs, etc.
Ensuite, les attentes sociétales des clients bancaires évoluent. Les clients sont de plus en plus sensibles aux engagements RSE des banques. Selon l'étude, 17% des clients considèrent le respect de l’environnement comme un critère important dans le choix de leur banque, une proportion en hausse de 3 points par rapport à 2023.
De plus, 73% des clients considèrent qu’il est important que leur banque limite son empreinte digitale. Cependant, ils sont 50% à percevoir l’engagement RSE de leur banque comme insuffisant. Les clients sont prêts à agir : la moitié d’entre eux (48%) considère le respect de l’environnement comme un critère important dans leurs décisions d’épargne. Les banques doivent donc adopter des pratiques durables, proposer des produits d’investissement responsables et renforcer leurs communications sur les initiatives RSE pour répondre à cette demande croissante.
Par ailleurs, les clients attendent des solutions innovantes pour simplifier leur quotidien et satisfaire leurs besoins. Ils sont en quête de davantage de conseils personnalisés et d’offres sur-mesure, adaptées à leur profil, à leurs aspirations et à leurs projets de vie, qu'il s'agisse d'investissement, d'épargne ou d'achat immobilier.
La relation bancaire évolue également à travers de nouveaux usages : l'attrait pour les offres augmentées se manifeste par un intérêt croissant pour les conseils en matière d’épargne fournis par une intelligence artificielle, avec 46 % des clients intéressés. Par ailleurs, 39 % d’entre eux sont favorables au fait d’être conseillés par une IA pour leurs investissements financiers, résultat qui s’élève à 61% pour les moins de 35 ans. Les solutions de demain, telles que celles offertes par l'Open Banking et l'Open Finance, suscitent un intérêt particulier, notamment parmi les jeunes actifs et les clients de demain.
Cependant, malgré ces évolutions, les fondamentaux restent essentiels. Les facteurs les plus différenciants dans la satisfaction des clients vis-à-vis de leur banque sont la qualité du service client, la politique tarifaire et la capacité à leur offrir de la sécurité. Les clients attendent donc une banque de demain plus digitale, plus responsable et plus innovante, mais sans négliger les aspects fondamentaux de la relation bancaire.